神秘顧客調查

企業要在競爭激烈的環境下生存,需採取不同方法去增强實力,擴大市場佔有率來提升業績。要突圍而出,方法之一是提供最優質的顧客服務,讓顧客能享受到與別不同的消費體驗,並成為忠實顧客。因此,能準確掌握前線職員的服務表現便成為企業的致勝關鍵。不少企業會採用神秘顧客調查來評核職員的服務態度及其具備的產品知識等是否符合公司的標準。

神秘顧客會打扮成一般顧客來執行調查任務,譬如購買產品、查詢服務或用膳等。神秘顧客會按企業的工作流程及服務標準來替職員評分。

 

所得數據經反覆驗證後再由萬賢堂的市場調查隊伍作深入分析,最後製成調查報告供企業參考。 調查報告將涵蓋「動因分析」、「A.S.K. 分析」、「趨勢分析」、「競爭對手分析」及歸納重要數據的「綜合資訊圖表」等。

為何選擇

萬賢堂?

  • 萬賢堂的管理團隊擁有超過十年神秘顧客管理經驗,是最具資歷的服務提供者。

  • 萬賢堂的神秘顧客均需經過嚴格訓練及通過考核才能獲聘,確保可以準確完成調查工作。

  • 所有評核報告均在嚴密品質監控下完成,確保內容精確無誤。

  • 顧問團隊會為企業提供營銷顧問服務,讓企業可針對改善調查報告中所指出的不足之處,作出改善。

  • 為照顧行業需要,萬賢堂可為企業度身訂造具針對性的評核方案,務求為企業提供準確資訊作策略性部署。

  • 企業可以選擇不同的服務組合,配合業務發展需要。

 

什麼行業適用?

  • 零售(例如:時裝,運動用品,家庭電器,化妝用品,珠寶飾物,電腦用品等)

  • 飲食(例如:中西式餐廳,快餐等)

  • 娛樂(例如:戲院,卡拉OK,主題公園等)

  • 專業服務(例如:銀行,金融,保險,樓宇買賣等)

  • 酒店

  • 物業管理

  • 電話熱線

  • 網絡行銷

神秘顧客調查


成敗在於

執行質素

神秘顧客調查的執行過程繁複,只要在過程中稍有差錯,巡行便會作廢。因此,調查機構必須具有豐富經驗才可確保良好質素。

問題:神秘顧客的身分經常被職員識破

成因一:神秘顧客的訓練不足,甚至在沒有接受培訓的情況下便執行工作

成因二:同一位神秘顧客於短時間內到訪同一間店舖,身分便很容易曝光

 

解決方法:執行機構必須教授神秘顧客掩飾身分的方法。例如,收藏錄音設備、發問問題及對話技巧等。另外,於人手調配上亦要避免派遣同一位神秘顧客往相同地點評核

問題:神秘顧客調查報告的形式多年不變,亦沒有提供分析,對改善公司的服務表現沒有幫助

成因:執行機構沒有為顧客作定期檢討,亦未能提供最新的市場調查方法及技術

 

解決方法:客戶必須慎選一間能定期為他們提供檢討會議服務的執行機構,而該機構亦必須聘有豐富經驗的市場調查顧問,才能協助客戶提供專業的報告分析

問題:神秘顧客的調查結果與事實不符

成因一:神秘顧客填寫問卷時得過且過,沒有查證錄音記錄便作答

成因二:問卷設計存在漏洞。答案選擇欄存在灰色地帶,似是而非,神秘顧客不能準確記錄職員的表現

 

解決方法:問卷設計必須由專業及富經驗的機構執行。市面某些評核機構的問卷沿用多年,一成不變,而且設計粗疏,這是造成神秘顧客胡亂作答的主因。另外,要有效防止神秘顧客以不負責任的心態來執行工作,客戶便需要選擇一間具備完善培訓及質量管理制度的執行機構。

想加入成為神秘顧客?

萬賢堂正招募不同背景人士,加入我們的神秘顧客團隊。任何年滿18歲的健全或殘障人士,均可成為神秘顧客。參與神秘顧客之工作,可讓你在空餘時間賺取額外收入。開始巡查前,我們會提供免費專業培訓。

職責

神秘顧客會打扮成一般顧客來執行調查任務,譬如購買產品、查詢服務或用膳等。神秘顧客會按企業的工作流程及服務標準,客觀地觀察員工表現並公平、公正、客觀地記錄整個過程,然後具體及詳細地填寫於評核表內。

 

工作要求
  • 著重細節

  • 溝通技巧良好

  • 成熟及富責任感

  • 熟悉中文打字

  • 無須經驗

本公司近日於網絡上,發現有第三人仿冒本公司圖片及標籤招募神秘顧客。請留意,所有神秘顧客申請者必須親臨本公司進行培訓及簽署正式合約方可成為神秘顧客,獲派真正工作。
(按此了解更多)

 

與我們聯絡

免費諮詢及報價
  • White Facebook Icon

萬賢堂管理顧問有限公司

九龍油塘高輝道17號
油塘工業城A2座

十一樓十三室

enquiry@mansfieldhk.com

營業部門: 3543-1815

一般查詢: 3543-1811

傳真號碼: 3543-1812

© 2019 Mansfield Consulting Ltd.