銷售技巧方法變化萬千，但只從技巧上談改善方法，會很容易局限了員工的視野及發展空間，更不能在工作表現上取得突破。

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本課程資深導師擁有30年專業銷售及管理經驗，會為學員分享一套既實用且具啟發性的銷售觀念：「匠心」銷售心法。另外，導師亦會巨細無遺地將一些重要的專業銷售技巧與學員分享。

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1. 淺談消費市場的變化及顧客期望

2. 如何在瞬息萬變的商界穩步向前

3. 專業銷售員的必備條件

4. 顧客與銷售員之間的鴻溝

5. 突破界限的要訣：一「修」一「放」

6. 以「匠心」精神踏上成功之路

員工怎樣才能做到服務從心而出？當中的關鍵不是服務技巧上的改善，而是主管要代入員工的處境，了解他們的困難及挑戰，然後按各人所需加以輔導及鼓勵，他們的潛力才能得以釋放，服務才能從心而出。

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本課程導師將深入淺出地分析員工未能用「心」做好服務的關鍵及化解方法，並會提供一系列改善方法供學員參考。

內容:

1.瞭解未能用「心」服務的五大主因 

2.突破障礙的要訣 

3.揭開服務四大迷思

4.零售行業服務指標 

5.提升服務表現的方法

6.服務致勝之道

近年，顧客投訴企業服務表現不濟的情況有不斷增加趨勢，這不但會影響企業形象，更會對前線員工造成不少困擾。若不加以糾正，情況會不斷惡化，投訴個案增加之餘，服務水準亦會每況愈下。

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本課程導師會以嶄新方法，全面剖析顧客投訴的成因、如何安頓顧客及員工情緒、並會分享一系列處理「難纏」顧客的技巧及處理顧客投訴的心法。

內容:

1.顧客投訴面面觀

2.化解員工面對投訴時不安的情緒

3.有效處理投訴的好處

4.認識處理投訴七宗罪

5.正確處理投訴五部曲 H.E.A.R.T.

6.處理難纏顧客的方法

7.處理投訴的不二法門

不少企業面對的挑戰是如何向客戶提供既統一而又優質的顧客服務。企業未能達成目標的其中一個原因，往往是缺乏了一套實用而非「口號性」的服務標準。員工在沒有準則可依的情況下唯有各自發揮，服務水準自然會出現不穩定的情況。當企業於增聘人手或填補職位空缺時，由於新加入的員工來自不同背景，亦有不同經驗，他們待客的手法有可能與企業現行的做法大相逕庭，整體的服務表現自然會受影響。另外，主管亦會因為缺乏一套客觀標準而難於評價員工表現，更遑論提出改善建議。

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本課程會深入淺出地介紹如何為自己公司設計一套實用的服務標準，讓員工可按需要為企業設計一套既清晰、易於跟進且配合企業文化的服務標準。

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1. 建立服務標準的好處

2. 設計服務標準的要點

3. 服務評核點涵蓋的內容

4. 超越顧客期望的服務標準

5. 為自己公司設計服務新標準