服務及銷售培訓

如需定制企業培訓課程，請致電35431811 或電郵enquiry@mansfield.ltd

6 小時

「匠心」銷售心法

銷售技巧方法變化萬千，但只從技巧上談改善方法，會很容易局限了員工的視野及發展空間，更不能在工作表現上取得突破。

本課程資深導師擁有30年專業銷售及管理經驗，會為學員分享一套既實用且具啟發性的銷售觀念：「匠心」銷售心法。另外，導師亦會巨細無遺地將一些重要的專業銷售技巧與學員分享。

淺談消費市場的變化及顧客期望
如何在瞬息萬變的商界穩步向前
專業銷售員的必備條件
顧客與銷售員之間的鴻溝
突破界限的要訣：一「修」一「放」
以「匠心」精神踏上成功之路

「感謝導師分享那麼有啟發性的教學內容，讓我明白銷售的真諦，遠遠超出了我的期望。」

「導師對銷售方面非常有經驗，很專業，常以有趣的現實生活例子講解。」

4 小時

窩心服務，由您創造

員工怎樣才能做到服務從心而出？當中的關鍵不是服務技巧上的改善，而是主管要代入員工的處境，了解他們的困難及挑戰，然後按各人所需加以輔導及鼓勵，他們的潛力才能得以釋放，服務才能從心而出。

本課程導師將深入淺出地分析員工未能用「心」做好服務的關鍵及化解方法，並會提供一系列改善方法供學員參考。

內容:

1.瞭解未能用「心」服務的五大主因

2.突破障礙的要訣

3.揭開服務四大迷思

4.零售行業服務指標

5.提升服務表現的方法

6.服務致勝之道

•「實例生動有趣，令我對做好服務有了全新的認識」

•「講者經驗豐富，將不同的實例與技巧融匯貫通，深入淺出地講解如何做好服務，令我獲益匪淺」

4 小時

處理顧客投訴及難纏顧客的技巧

近年，顧客投訴企業服務表現不濟的情況有不斷增加趨勢，這不但會影響企業形象，更會對前線員工造成不少困擾。若不加以糾正，情況會不斷惡化，投訴個案增加之餘，服務水準亦會每況愈下。

本課程導師會以嶄新方法，全面剖析顧客投訴的成因、如何安頓顧客及員工情緒、並會分享一系列處理「難纏」顧客的技巧及處理顧客投訴的心法。

內容:

1.顧客投訴面面觀

2.化解員工面對投訴時不安的情緒

3.有效處理投訴的好處

4.認識處理投訴七宗罪

5.正確處理投訴五部曲 H.E.A.R.T.

6.處理難纏顧客的方法

7.處理投訴的不二法門

•「很多互動的問答同遊戲環節畀我哋, 令我哋可以深入其中去感受客人投訴時嘅心理。」

•「好多時我哋說話會衝口而出, 以為自己講嘅說話係正確的、係站係道理觀點上的。但硬繃繃嘅句子會不經意咁觸動到客人嘅情緒。」

•「處理投訴能為公司留住客人，同時亦能考驗和提升溝通技巧及個人修養，最重要是保持心態正面。」

4 小時

為企業建立優質服務標準

不少企業面對的挑戰是如何向客戶提供既統一而又優質的顧客服務。企業未能達成目標的其中一個原因，往往是缺乏了一套實用而非「口號性」的服務標準。員工在沒有準則可依的情況下唯有各自發揮，服務水準自然會出現不穩定的情況。當企業於增聘人手或填補職位空缺時，由於新加入的員工來自不同背景，亦有不同經驗，他們待客的手法有可能與企業現行的做法大相逕庭，整體的服務表現自然會受影響。另外，主管亦會因為缺乏一套客觀標準而難於評價員工表現，更遑論提出改善建議。

本課程會深入淺出地介紹如何為自己公司設計一套實用的服務標準，讓員工可按需要為企業設計一套既清晰、易於跟進且配合企業文化的服務標準。